FORMATION  :
Prévenir et lutter contre les incivilités – gérer les conflits

Cette formation vous donnera les moyens de prévenir et lutter contre les incivilités notamment les conflits avec les clients.

Objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
  • Acquérir les techniques de communication appropriées.
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
  • Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

Contenu de la formation

JOUR 1 :

Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les différents acteurs

Nommer les situations d’agression :

  • De l’incivilité à la violence du client.

Identifier les facteurs d’agressivité :

  • Individuels ;
  • Sociaux ;
  • Commerciaux.

Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :

  • perceptions et émotions ;
  • représentations et opinions.

Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité.
Agir dans le cadre juridique.

Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C

Écouter et entendre le message la désescalade.
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”.
Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions.
Confirmer les décisions et les résultats attendus.

JOUR 2 :

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

Conserver sa stabilité émotionnelle :

  • Respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.

Oser communiquer, en parler :

  • points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :

  • Mode opératoire, moyens et ressources disponibles.

Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients.

Durée de la formation

0
Heures de formation en présentiel (centre de formation)

Référence

RHPLI9

Prix

1400€ HT

Forfait repas

15€ HT

Nombre de participants

Pour un groupe de 8 personnes max

Prérequis

Aucun prérequis

Public

Tous professionnels travaillant avec les clients/le public.
Les managers souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités de la clientèle.

Personnes en situation de Handicap

Nos formations se font essentiellement à l’Hôtel Mercure Toulouse Aéroport Golf de Seilh.
Vous êtes en situation de handicap ?
Contactez-nous afin de préparer au mieux votre formation.

Lieu

Centre de formation situé au golf de Toulouse (Seilh)

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