FORMATION :
Prévenir et lutter contre les incivilités – gérer les conflits
Prévenir et lutter contre les incivilités – gérer les conflits
Cette formation vous donnera les moyens de prévenir et lutter contre les incivilités notamment les conflits avec les clients.
Objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
- Acquérir les techniques de communication appropriées.
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
- Prévenir l’escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer
Contenu de la formation
JOUR 1 :
Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les différents acteurs
Nommer les situations d’agression :
- De l’incivilité à la violence du client.
Identifier les facteurs d’agressivité :
- Individuels ;
- Sociaux ;
- Commerciaux.
Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
- perceptions et émotions ;
- représentations et opinions.
Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité.
Agir dans le cadre juridique.
Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C
Écouter et entendre le message la désescalade.
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”.
Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions.
Confirmer les décisions et les résultats attendus.
JOUR 2 :
Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle :
- Respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tiers.
Oser communiquer, en parler :
- points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :
- Mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients.
Durée de la formation
Référence
RHPLI9
Prix
1400€ HT
Forfait repas
15€ HT
Personnes en situation de Handicap
Nos formations se font essentiellement à l’Hôtel Mercure Toulouse Aéroport Golf de Seilh.
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