PRÉVENIR ET LUTTER CONTRELES INCIVILITÉS – GÉRER LES CONFLITS

Objectif de la formation

– Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
– Acquérir les techniques de communication appropriées.
– Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité.
– Prévenir l’escalade et anticiper face aux situations pouvant dégénérer.

Le Programme ( 14 heures )

1) Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les différents acteurs

( 3 heures )

Nommer les situations d’agression :
– De l’incivilité à la violence du client.
Identifier les facteurs d’agressivité :
– Individuels.
– Sociaux.
– Commerciaux.
Observer son propre vécu face à l’agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
– perceptions et émotions.
– représentations et opinions.
Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité.
Agir dans le cadre juridique.

2) Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C

( 4 heures )

– Écouter et entendre le message.
– Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
– Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”.
– Interroger son interlocuteur pour l’impliquer dans la recherche de solutions.
– Confirmer les décisions et les résultats attendus.

3) Conserver et retrouver son calme lors d’une situation face à un client «difficile»

( 7 heures )

Conserver sa stabilité émotionnelle :
– Respiration et posture.
– Savoir faire appel à des tiers.
– Oser communiquer, en parler.
– points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4) Prévenir les risques d’incivilité – clients et mieux les anticiper ( 7 heures )

Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir :
– Mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités – clients.

Méthodes, Moyens pédagogiques et techniques

Formation en salle avec présence d’un formateur pour l’encadrement.
Projection des cours et de vidéo pour illustrer la partie théorique via rétroprojecteur mis à disposition par le centre de formation.
Les méthodes pédagogiques sont centrées sur la confrontation de points de vue la réflexion collective. L’étude de cas pratique est essentiellement mise en avant pour permettre aux stagiaires de se projeter et d’avoir les outils pour leur quotidien professionnel.
Brainstorming, mise en situation…

Evaluations

– Evaluation de la satisfaction en fin de formation

Durée de la formation

0
Heures de formation en présentiel (centre de formation)

Nombre de participants

De 4 à 12 personnes

Tarif

1400 € TTC

Prérequis

Aucun

Public

– Tout professionnel travaillant avec les clients/le public.
– Les managers souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités de la clientèle.

Personnes en situation de Handicap

Nos formations se font essentiellement à l’Hôtel Mercure Toulouse Aéroport Golf de Seilh.
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Contactez-nous afin de préparer au mieux votre formation.

Lieu

Centre de formation situé au golf de Toulouse (Seilh)

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