ANIMER ET FIDELISER MON PORTEFEUILLE CLIENTS

Objectif de la formation

– Permettre aux participants de mesurer l’enjeu de la fidélisation client pour l’entreprise.
– Apporter aux vendeurs et commerciaux ses méthodes et outils pour développer, fidélisation des clients.
– Leur permettre de mettre en pratique ces outils et d’en mesurer l’efficacité.

Le Programme ( 14 heures )

1) Les enjeux de la relation client ( 7 heures )

– Les enjeux économiques.
– Une offre souvent supérieure à la demande pour l’entreprise.
– Les typologies de comportement client.
– Le jeu concurrentiel.
– Motivations et freins à la relation client pour ses collaborateurs.
– Représenter son entreprise à l’extérieur.

2) Créer & animer une relation client de qualité ( 7 heures )

– Développer son savoir-être.
– Savoir préparer ses interactions clients.
– Contacter. Connaître. Convaincre.
– Les 6 phases de la relation clients.

3) L’écoute au cœur de la fidélisation ( 7 heures )

– Le client au centre de l’activité.
– Les principaux ou ils de l’écoute active.
– L’identification des besoins et attentes du client.
– La relation satisfaction/fidélité.

4) Sept conditions pour mieux fidéliser les clients ( 7 heures )

– Mobiliser les collaborateurs autour d’un projet client.
– Mettre en place « les essentiels » pour le service client.
– Définir et animer des rituels.
– Préparer son état d’esprit à I’ échange client.
– Savoir répondre à la dialectique du client.

5) Elaborer sa stratégie de fidélisation ( 7 heures )

– Identifier, segmenter et hiérarchiser ses clients cibles suivant l’efficacité du service client.
– Savoir personnaliser la relation client.
– Récompenser la fidélité du client.

6) Mettre en place un programme de fidélisation ( 7 heures )

7) Mettre en place une méthodologie de mesure de la satisfaction clients
( 7 heures )

– Structurer et analyser les réclamations.
– Identifier et prioriser les axes d’amélioration.
– Définir ses indicateurs clefs.
– Grilles d’ autodiagnostics et formulaires d’enquête.

– Objectiver son pro gramme de fidélisation.
– Cibler les clients et établir son pion RFM.
– La planification des actions de fidélisation.

Méthodes, Moyens pédagogiques et techniques

Formation en salle avec présence d’un formateur pour l’encadrement.
Projection des cours et de vidéo pour illustrer la partie théorique via rétroprojecteur mis à disposition par le centre de formation.
Les méthodes pédagogiques sont centrées sur la confrontation de points de vue la réflexion collective. L’étude de cas pratique est essentiellement mise en avant pour permettre aux stagiaires de se projeter et d’avoir les outils pour leur quotidien professionnel.
Brainstorming, mise en situation…

Evaluations

– Evaluation de la satisfaction en fin de formation

Durée de la formation

0
Heures de formation en présentiel (centre de formation)

Nombre de participants

De 4 à 12 personnes

Tarif

1550 € TTC

Prérequis

Aucun

Public

Tout vendeur ou collaborateur chargé de développement et/ou de relation commerciale.

Personnes en situation de Handicap

Nos formations se font essentiellement à l’Hôtel Mercure Toulouse Aéroport Golf de Seilh.
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Contactez-nous afin de préparer au mieux votre formation.

Lieu

Centre de formation situé au golf de Toulouse (Seilh)

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